La Dirección de EDEA, empresa dedicada a la distribución y comercialización de energía eléctrica, establece para la gestión de sus procesos de Intercambio de Requerimientos Regulatorios, Facturación y Cobranzas, Atención de Reclamos técnicos por falta de suministro, Atención al Cliente (CAC y Call Center) y Seguridad en la Vía Pública, un Sistema de Gestión de la Calidad, orientado a satisfacer el servicio a su cargo, las necesidades y expectativas de sus Clientes, Usuarios y del Organismo de Control de Energía Eléctrica de la Provincia, de acuerdo a los términos y condiciones dispuestos en su contrato de concesión.
Principios Básicos
Asegurar la elaboración y entrega en tiempo y forma de requerimientos regulatorios confiables al OCEBA, emitir y distribuir la factura correspondiente y mantener la cuenta del Cliente actualizada, atender sus reclamos, incluyendo los de falta de suministro, asegurando la restitución del servicio y la seguridad en la vía pública, cumpliendo con las normas legales y contractuales aplicables y con lo indicado en el Reglamento de Suministro y Conexión.
Dirigir los esfuerzos para lograr la mejora continua de los procesos involucrados y mantener vigente el Sistema de Gestión de Calidad.
Capacitar y motivar al personal para potenciar su participación y rendimiento.
Cumplir los requerimientos con la calidad necesaria.
Mejorar la seguridad en la vía pública y el grado de satisfacción de nuestros clientes y la comunidad en la que servimos.
Con la certificación de la nueva Norma ISO 9001:2008, conseguida tras la incorporación del proceso sobre Seguridad en la Vía Pública, uno de los objetivos centrales fijados por nuestra Compañía, nos constituimos en la primera empresa de servicios en obtener este logro.
Los auditores de la empresa Bureau Veritas pusieron de relieve “el alto compromiso de la Dirección en mantener las instalaciones existentes y proveer recursos necesarios para la Calidad, la Seguridad, la Salud y el Medio Ambiente” y “el alto grado de profesionalismo de todo el personal”.
El camino hacia este presente que nos enorgullece se inició en marzo de 2003. Así como hicimos con el tema ambiental, en materia de calidad se decidió trabajar en la elaboración de un Sistema de Gestión, que fuese medible y auditable.
Para ello, en principio, se fijó una Política de Calidad, que apuntalara el trabajo que a diario llevamos a cabo, elaborándose distintos procesos de gestión dirigidos a mejorar el grado de satisfacción de nuestros clientes.
Ello posibilitó que a fines del año 2004 comenzáramos a certificar procesos de gestión bajo la Norma ISO 9001:2000.
En el comienzo se certificaron bajo esta norma los procesos de intercambio con OCEBA, facturación y cobranzas, a los que luego se sumarían los procesos de atención de reclamos técnicos, centro de atención al cliente y call center.
Hoy todas las áreas de la empresa tienen procesos certificados, abocándonos a cumplir cada año objetivos más desafiantes que nos consoliden en la senda de la mejora continua.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales.
A partir del año 2008, ha habido cambios en aspectos claves de la norma ISO 9001.
La Norma fija los requisitos y documentación necesarios para implementar un Sistema de gestión y las responsabilidades de la Dirección, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y autoridades estén definidas, aprobar objetivos, asumir el compromiso de la con la calidad, etc.
La Norma distingue tres tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo.
En sus disposiciones referidas a la realización del producto están contenidos los requisitos referidos a la planeación de la realización del producto y/o servicio, los procesos relacionados con el cliente, diseño y desarrollo, compras, operaciones de producción y servicio y finalmente el control de dispositivos de medición, inspección y monitoreo.
En el capítulo dedicado a Medición, análisis y mejora, la Norma define los procesos que recopilan información, la analizan, y permiten actuar en consecuencia. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organización, buscando sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.
La nueva Norma ISO 9001:2008 está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad. La ISO 9000:2008 es una estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión, no sólo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.
